• Arto Koponen

Miten tulevaisuuden asiakaspalvelu toimii?


Kesälomakauden jälkeen moni ryhtyy suunnittelemaan tulevaa vuotta. Asiakaspalvelun kehittäminen ja digitalisointi on korkealla usean organisaation prioriteettilistalla, sillä hyvä asiakaskokemus ja –tyytyväisyys sekä tehokas 24/7 asiakaspalvelutoiminta on yhä useamman organisaation menestyksen takana oleva peruspilari. Siksi tässä blogikirjoituksessa tehdään katsaus tulevaisuuden asiakaspalveluun, jota tarkastellaan sekä toiminnallisella tasolla että asiakaspalveluteknologioiden näkökulmasta.


Asiakaspalvelun digitalisaatio ja sen osa-alueet, kuten erityisesti tekoälyavusteiset 24/7 itsepalvelu- ja automaatioprojektit ovat tämän hetken kuumimpia asiakaspalvelun kehitystrendejä. Esimerkiksi asiakasportaaleita, chatbotteja, virtuaaliavustimia, ohjelmistorobotiikkaa ja yhä useammin myös puhebotteja kokeillaan kiivaalla tahdilla monissa organisaatioissa. Onneksi näiden siilomaisten kehityshankkeiden lisäksi yhä useammat organisaatiot haluavat kehittää kokonaisuutta. Ymmärretään, että asiakaspalvelun digitalisaatio ei hoidu yhdellä kehitysprojektilla vaan se edellyttää kokonaisvaltaista visiota ja pitkäjänteistä kehittämisen tiekarttaa. Ymmärretään myös, että digitalisaatio ei ole pelkkä teknologiaprojekti vaan siihen liittyy myös erilaisten prosessien ja henkilöstön työtapojen uudistaminen.


Hyvä asiakaskokemus ja -palvelu ei ole pelkästään asiakaspalvelutiimin juttu vaan koko yrityksen asia ja prioriteetti numero YKSI. Asiakaskokemus syntyy ja kehittyy jokaisessa asiakaskohtaamisessa; Esimerkiksi kun potentiaalinen asiakas näkee mainoksen ja/tai etsii tietoa yrityksen verkkosivuilta, vertaisarvioinneista, asioinnista yrityksen myynnin kanssa, ostotapahtumasta, toimituksesta ja tuotteen tai palvelun käytön aloituksesta, tuesta/huollosta ja neuvonnasta, laskutuksesta, laajennusmahdollisuuksista, jne. Tästä syystä koko yritys ja erityisesti sen asiakasrajapinta eli esimerkiksi markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, tekninen tuki, huolto sekä laskutus täytyy saada pelaamaan saumattomasti yhteen.


Toiminnallisesta näkökulmasta saumaton asiakaskokemus ja –palvelu kannattaa suunnitella palvelupolkujen avulla: Millaisia asiointitarpeita asiakkailla on ja miten nämä eri asiointitarpeet kannattaa hoitaa ja kenen toimesta (myynti, markkinointi, asiakaspalvelu, huolto, laskutus…)? Palvelupolkujen suunnittelussa huomioidaan myös asiakkaiden 24/7 itsepalvelut eli missä asiointitarpeissa asiakkaat kannattaa ohjata ensin itsepalveluun, josta on saumaton siirtymä henkilökohtaiseen palveluun tarvittaessa. Samalla on järkevää suunnitella mitä asiakaspalveluprosessien osia voidaan automatisoida. Lopuksi priorisoidaan kokonaisuuden toteutus luomalla toteutukselle tiekartta.


Teknisestä näkökulmasta saumaton asiakaskokemus ja -palvelu tarkoittaa, että yrityksen asiakasdatan, –prosessien ja -järjestelmien on oltava yhtenäisiä. Tämä on monelle yritykselle iso tekninen haaste, kun yksikkökohtaiset siilomaiset järjestelmät tulee saada pelaamaan yhteen tai korvata ne uudella yhtenäisellä teknologiaratkaisulla. ”Vanhoin IT-termein” puhutaan teknologiaratkaisuista, jossa asiakas-master-data, contact center, asiakkuudenhallinta ja asianhallinta ml. dokumenttienhallinta ja arkistointiratkaisut sekä erilaiset itsepalvelu- ja automaatioratkaisut muodostavat yhden saumattoman järjestelmäkokonaisuuden.


Käyttöönoton näkökulmasta asiakkaiden erilaiset palvelupolut ja yhtenäinen organisaatiorajat ylittävä asiakaspalveluteknologia muodostavat niin ison kokonaisuuden, että toteutus on pakko pilkkoa useisiin kehitysvaiheisiin. Koska digitalisaatio muuttaa henkilöstön työtapoja ja rooleja, muutoshallinta on järkevää käynnistää jo suunnitteluvaiheessa osallistuttamalla mahdollisimman monet työntekijät ja mielellään myös asiakkaat tulevaisuuden asiakaspalvelumallien suunnitteluun. Yhtälailla on tärkeää saada asiakasrajapinnan eri tiimit (markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, huolto, laskutus…) puhaltamaan yhteen hiileen ja sopimaan kuka hoitaa minkäkin leiviskän asiakaspalvelussa. Kun henkilöstö on informoitu ja sitoutunut kehityssuunnitelmaan, asiakaspalvelun digitalisaatiohankkeen onnistumisen edellytykset ja hyödyt kasvavat merkittävästi.


Jos haluat opiskella lisää, miten tulevaisuuden asiakaspalvelu toimii, niin suosittelen lukaisemaan esimerkiksi McKinsey & Companyn asiakaspalveluvision vuonna 2025: https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-vision-for-2025-hyperpersonalized-care-and-care-of-one. First Goalilla on ollut etuoikeus päästä digitalisoimaan useiden asiakkaittemme asiakaspalvelua (ks. asiakasreferenssimme verkkosivuillamme). Useiden kymmenien asiakasprojektien kokemustemme avulla olemme tuotteistaneet Hanke 360 –suunnittelumallin, jonka avulla tuotamme asiakkaallemme digitaalisen asiakaspalvelun vision ja tiekartan osallistavalla, systemaattisella ja analyyttisellä tavalla.


Kun sinun organisaatio asiakaspalvelun uudistaminen on ajankohtaista, suosittelen lämpimästi juttuhetkeä meidän kanssa. Me emme myy emmekä edusta kenenkään teknologiaa, joten saat puolueettoman asiantuntijan näkemystä hankkeeseesi. Lähetä minulle sähköpostia arto.koponen@firstgoal.fi tai soita 040 546 6678 ja jutellaan tarkemmin. Kartoituskeskustelut ei maksa sinulle mitään, joten mikset rohkaistuisi juttusille?

Viimeisimmät päivitykset

Katso kaikki