• Arto Koponen

Chatbot vs. tietämyskanta


Monet asiakaspalveluorganisaatiot etsivät keinoja vastata asiakkaiden kysymyksiin verkko- ja mobiilipalveluissa 24/7. Suosituimmiksi työkaluiksi staattisten usein kysyttyjen kysymysten (UKK) lisäksi ovat nousseet asiakkaalle helppokäyttöisemmät ja monipuolisemmat chatbot tai tietämyskanta (tai toiselta nimeltään ratkaisutietokanta tai ohjepankki). Chatbot vaikuttaa olevan monen asiakaspalveluorganisaation mielestä ”kuuminta hottia”, mutta onko chatbot sittenkään tehokkain työkalu tähän tarpeeseen?


Jos chatbot tai tietämyskanta eivät vielä ole sinulle tuttuja, niin käy vilkaisemassa elävää esimerkkiä esimerkiksi Maahanmuuttoviraston sivuilta www.migri.fi ja tietämyskantaa voi kokeilla esim. Procountor-kirjanpito-ohjelmiston ohjesivuilla https://procountor.finago.com/hc/fi.


Chatbotissa asiakas saa kirjoittaa kysymyksensä vapaamuotoisesti, joka on asiakkaalle kätevää, mutta kolikon kääntöpuolelle kytkeytyy chatbottien keskeinen ongelma. Asiakkaat voivat kysyä samaa asiaa hyvin monilla eri tavoilla (+ eri murteet päälle). Kaikki nämä erilaiset kysymystavat, synonyymit, yms. täytyy käytännössä opettaa chatbotille ja tästä onkin syntynyt yrityksiin uusi tekoälyn synnyttämä työrooli nimeltä chatbot- tai tekoälykouluttaja. Ja aina kun chatbotille lisätään uusi ohjeaihe, chatbottia tulee opettaa, miten asiakkaat voivat kysyä apua ohjeaiheeseen liittyen – suuri osa energiasta menee siis chatbotin luonnollisen kielen tunnistamisen opettamiseen sen sijaan, että lisätään vain uusia ohjeita chatbottiin. Tähän ongelmaan useat chatbot-toimittajat tarjoavat tekoälyyn pohjautuvaa koneoppimista, mutta ainakaan itse en ole vielä törmännyt yhteenkään aidosti koneoppivaan chatbottiin (tämän käsitykseni saa mielellään osoittaa vääräksi). Toinen vaihtoehto kiertää tämä ongelma on tehdä täysin tai osittain valikkopohjainen chatbot, mutta tämä rajoittaa ohjeaiheiden lukumäärää sillä valikkovaihtoehtojen määrää ei voi kasvattaa liian suureksi.


Tämän chatbot-opettamisen ongelman johdosta chatbotin ohjeaiheiden laajuus saattaa jäädä varsin suppeaksi ja toisaalta käytännössä estää chatbotin käytön asiakaspalvelijoiden ohjeistamiseen liittyen. Chatbotin vastausformaatti on myös rajattu pitkälti tekstiin ja www-linkkeihin, kun tietämyskannassa voi käyttää näiden lisäksi kuvia, videoita ja erilaisia dokumentteja osana ohjetta. Jos yrityksellä on paljon ohjeistamista edellyttäviä tuotteita tai palveluita, niin chatbot-opettamisongelma alkaa käydä ylitsepääsemättömäksi ainakin nykyhetkellä.


On myös hyvä tiedostaa, että joillain yrityksillä chatbottia käytetään pikemminkin liidien keräämiseen kuin asiakkaiden kysymysten vastaamiseen 24/7. Asiakas rohkaistuu pienellä kynnyksellä esittämään kysymyksensä chatbotille ja aika nopeasti chatbot voi heittäytyä ”hölmöksi” ja pyytää asiakasta jättämään yhteystietonsa, jotka toimitetaan yrityksen reippaalle myyntihenkilölle, joka sitten ottaa asiakkaaseen yhteyttä.


Tietämyskanta on suunniteltu yrityksen keskitetyksi ohjepankiksi, jonka ohjeita voi julkaista erilaisille käyttäjäryhmille, kuten asiakkaille verkko- ja mobiilipalveluissa, yhteistyökumppaneille suunnatussa verkkoportaalissa, omille asiakaspalvelijoille sekä esim. sisäisessä Intranetissa. Käyttöfilosofia on hyvin yksinkertainen ja suoraviivainen: Luo ohje ja päätä missä verkkoportaaleissa ohje julkaistaan (yksi tai useampi). Tietämyskanta palvelee siis asiakkaitasi, yhteistyökumppaneitasi, asiakaspalvelijoitasi, henkilöstöäsi ja muita ohjeen tarvitsijoita samanaikaisesti – se on merkittävä etu verrattuna chatbottiin. Ja kuten yllä todettiin, ohjeiden formaatti on chatbottia rikkaampaa (tekstiä, linkkejä, kuvia, videoita, dokumentteja, yms) ja tietämyskannan asiakkaan käyttöliittymänkin saa viriteltyä chatbotin kaltaiseksi, koska useat kuluttajat jo tottuneet chattimäiseen ”keskusteluikkunaan”. On tietämyskannassa monia muitakin hyödyllisiä ominaisuuksia, kuten ohjeiden ajastetut julkistukset ja poistot, mutta jätetään näiden ominaisuuksien läpikäynti toiseen kertaan.


Oma suositukseni kallistuu tällä hetkellä tietämyskannan puolelle edellä kuvatuista syistä, varsinkin jos tuotteita tai palveluita ja näihin liittyviä ohjeiden käyttäjäryhmiä on paljon. Chatbot on lupaava teknologia, mutta koneoppimisen tulee kehittyä huomattavasti paremmaksi, jotta chatbotin opettamiseen ei tarvitse sitoa läheskään niin paljon ihmistyötä kuin nyt. Kun chatbot aidosti oppii esim. käydyistä keskusteluista ja asiakaspalvelijoiden käsittelemistä tukipyynnöistä, niin hyötykerroin nousee merkittävästi. Ja sitten kun chatbotilla pystyy esim. hakemaan laskulle lisää maksuaikaa täysin automatisoituna prosessina, aletaan puhua jo todella suurista hyödyistä (tiedän, että tämä olisi teknisesti mahdollista jo nyt, mutta miksi näitä ei ole juurikaan käytännössä?). Chatbotin toiseksi ”käyttöliittymäksi” on nousemassa puhe (ns. voicebot), joka avaa ihan uuden käyttökohteiden kirjon, mutta toistaiseksi Suomessa joudutaan odottamaan voicebotin suomenkielen tukea. Joku toimittaja varmaan rohkenee jo väittää, että suomenkielen voicebot-tuki löytyy – tällöin kannattaa pyytää testausmahdollisuutta, jotta pääsee kokeilemaan toimivuutta käytännössä ja todentamaan voicebotin opettamiseen liittyvää työmäärää.


Jos kaipaat sparrausapua, miten sinun yrityksesi voisi hyödyntää asiakaspalvelun 24/7 itsepalvelutoimintoja, niin lähetä minulle sähköpostia arto.koponen@firstgoal.fi tai soita 040 546 6678. Kartoituskeskustelut ei maksa sinulle mitään, joten mikset rohkaistuisi juttusille?

© 2020 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn