• Arto Koponen

Havaintoja asiakaspalvelun automaatiosta


Miltä kuulostaa, jos asiakaspalvelijoidesi nykyiset rutiinitehtävät hoituisivat automaattisesti 24/7 ja asiakaspalveluhenkilöstö pystyy keskittymään vaikeampien sekä enemmän arvoa tuottavien asiakaskontaktien hoitamiseen? Asiakaspalveluprosessien automaatio kuulostaa varmasti hyödylliseltä, mutta samanaikaisesti ehkä myös vaikealta tai kalliilta?


No millaisia töitä contact centereissä ja help deskeissä on sitten automatisoitu? Kohteet vaihtelevat luonnollisesti laidasta laitaan, mutta verkkolomakkeilta (tai muualta tulevien) asiakastietojen automaattinen päivittäminen eri järjestelmiin on yksi eniten käytetyimpiä automaatiokohteita. Muita toteutuksia ovat esimerkiksi määrämuotoisten sähköisten asiakaskontaktien automaattinen sisällön analysointi ja käsittely (lomakkeet, hakemukset, jne) sekä automaattiset tiedonhaut tai -siirrot tai -päivitykset järjestelmien välillä asiakaskontaktien käsittelyyn liittyen. Automaation kohde voi olla myös hyvin pieni työvaihe, kuten hakemustietojen tarkastaminen tai täydentäminen määritetystä järjestelmästä automaattisesti, joka nopeuttaa ja helpottaa asiakaspalvelijan työtä.


Mitä kannattaa huomioida ohjelmistorobotiikan käyttöönotossa? Suosittelemme samaa lähestymistapaa, jonka olemme havainneet toimivaksi muissakin digitalisointihankkeissa: Määritä ensin visio ja tavoitteet automaatiolle sekä askeleet kohti visiota. Tällöin pystyt hankkimaan oikeita teknologioita, jotka tukevat pidemmän aikavälin kehitysvisiotasi yksittäisten kokeilujen sijaan. Ja etene pienin askelin, jolloin näet hyödyt nopeasti ja kustannustehokkaasti ja keräät opit talteen seuraavia toteutusvaiheita varten. Erityisesti teknologiatoimittajan valinnassa tulee olla tarkkana, jotta välttyy yleensä kalliiksi käyvältä vaihdolta ensikokeilujen jälkeen. On myös hyvä tiedostaa, että ohjelmistorobotit ovat vielä hyvin rajoittuneita eli koneoppiminen on vielä lapsenkengissä vaikka myyjä saattaa muuta väittää. Lisäksi ohjelmistorobotteja täytyy valvoa, ”kouluttaa” ja ylläpitää järjestelmien muuttuessa (esim. versiopäivitykset).


Kokemuksemme mukaan ohjelmistorobotiikan (RPA, robotic process automation) käyttö Suomessa on vielä varsin vähäistä, mutta puhetta ja suunnitelmia on paljon. Tulevaisuuden näkymät ovat kuitenkin erittäin lupaavat. Esimerkiksi Gartnerin analyytikot ennustavat, että vuoteen 2024 mennessä organisaatiot alentavat toimintakustannuksia 30 prosentilla yhdistämällä automaatiotekniikat uusittuihin toimintaprosesseihin (lähde: Gartner Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence). Jos haluat tutustua laajemmin RPA:n sovelluskohteisiin, niin AIMultiple on listannut 60 erilaista käyttötapausta ja sivustolta löytyy paljon muutakin hyödyllistä infoa tekoälyn hyödyntämiseen: https://research.aimultiple.com/robotic-process-automation-use-cases/.


Jos kaipaat sparrausapua asiakaspalvelusi automaation kehittämisessä, niin lähetä minulle sähköpostia arto.koponen@firstgoal.fi tai soita 040 546 6678. Kartoituskeskustelut eivät maksa sinulle mitään, mutta saat varmasti hyviä ideoita omaan kehitysprojektiisi.

© 2020 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn