• Arto Koponen

Miksi proaktiivinen asiakaspalvelu on tärkeää?


Contact centerit ja helpdeskit toimivat nykyisin pääsääntöisesti reaktiivisesti eli reagoimme vasta, kun asiakas ottaa meihin yhteyttä. Väitämme, että siirtämällä asiakaspalvelua proaktiiviseen suuntaan, yritys voi merkittävästi kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja säästää kustannuksia sekä lisätä myyntiä. Yritetään valaista tätä asiaa muutaman esimerkin keinoin.


Nostetaan yhdeksi esimerkiksi erilaiset vuositarkastukset ja määräaikaiset tilaukset, joissa asiakassuhteen jatko on ainakin jossain määrin katkolla. Jos yritys ottaisi tällaisiin asiakkaisiin ennakkoon yhteyttä asiakkaalle mielekkäällä tavalla, asiakas todennäköisimmin jatkaisi yritysten palvelun tai tuotteen käyttöä ja olisi tyytyväinen saamaansa palveluun, varsinkin jos hänelle luvattaisiin samalla pieni lojaalin asiakkaan alennus. Asiakkaita voisi myös nykyistä useammin kontaktoida proaktiivisesti esimerkiksi pitkän asiakkuuden palkitsemisen tai merkkipäivän johdosta – toki asiakkaan antamia markkinointiluvituksia kunnioittaen. Tällaisia proaktiivisia kontakteja soisi käytettävän systemaattisemmin asiakassuhteen hoitoon ja samalla voi myös kartoittaa asiakkaan aito tarve muille palveluille tai tuotteille. Tässä on aika iso ero ”luukutusmyyntiin”, jossa yrityksen myyjä lähestyy asiakasta tietyn tuotteen huipputarjouksella, mutta ei ole kiinnostunut asiakkaan tilanteesta kokonaisvaltaisesti.


Toinen esimerkki on kännykkäliittymä-, vakuutus- ja sähkösopimustyyppiset tuotteet ja palvelut, joissa yritys julkaisee jatkuvasti uusia tuotevariaatioita pysyäkseen kilpailukykyisenä. Asiakas hankkii nämä tuotteet ja palvelut jossain elämänsä vaiheessa ja usein niissä pysytään useita vuosia. Jossain kohtaa asiakas päättää katsoa, saako nämä tuotteet ja palvelut jostain halvemmalla. Jos hinta- ja/tai laatuero on iso verrattuna nykyiseen toimittajaan, asiakas on todennäköisesti erittäin pettynyt nykyiseen toimittajaan. Asiakkaalle jää fiilis, että miksi nykyinen toimittaja ei proaktiivisesti informoinut ja tarjonnut hänelle paremmin soveltuvia tuotteita ja palveluita asiakassuhteen aikana. On sanomattakin selvää, että pettyneen asiakkaan voittaminen takaisin on todennäköisesti pitkä ja kivinen tie.


Julkisella puolella on kokeiltu esimerkiksi lasten esiopetuspaikan hakuprosessin muuttamista proaktiiviseksi. Vanhemmille lähetetään ehdotus lapsen esiopetuspaikasta tekstiviestillä, jossa on www-linkki lisätietoihin tarvittaessa ja vanhemmat joko hyväksyvät tai hylkäävät ehdotuksen tekstiviestillä. Yli 90% vanhemmista vastasi tekstiviestiin ja yli 80% hyväksyi ehdotetun esiopetuspaikan. Proaktiivinen prosessi säästi merkittävästi työaikaa ja asiakkaat olivat tyytyväisiä helppoon asiointiin.


Proaktiivisella asiakaspalvelulla pystyy siis samanaikaisesti 1) parantamaan asiakastyytyväisyyttä, 2) toimimaan kustannustehokkaammin ja 3) lisäämään myyntiä. Internetistä löytyy useita hyviä proaktiivisen asiakaspalvelun esimerkkejä, mutta nostetaan tähän esiin Call Center Helper-verkkosivustoilla oleva artikkeli, jossa on hyviä huomioita aiheeseen liittyen ml. hyviä ja huonoja proaktiivisen asiakaspalvelun esimerkkejä: https://www.callcentrehelper.com/proactive-customer-service-definition-examples-challenges-150633.htm


Jos kaipaat sparrausapua, miten sinun organisaatiosi voisi hyödyntää proaktiivista asiakaspalvelua, niin lähetä minulle sähköpostia arto.koponen@firstgoal.fi tai soita 040 546 6678. Olen varma, että saat keskustelustamme hyviä ideoita jatkokehitykseen.

© 2020 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn