• Arto Koponen

Mitkä itsepalvelut soveltuvat minun yritykseni verkko- ja mobiilipalveluihin?


Onko sinun yrityksesi asiakaspalvelu auki vain arkisin esimerkiksi kello 8–18? Tykkäisivätkö asiakkaasi, jos he pystyisivät hoitamaan asioitansa ja löytämään vastauksia kysymyksiin milloin vain?


Tyypillisimpiä asiakaspalvelun itsepalveluratkaisuja ovat yrityksen verkko- ja mobiilipalveluissa toimivat asiakkaiden omat sivut, asiakasportaali, chatbotit, tietämyskannat ja ratkaisuapurit. Näistä asiakkaiden omat sivut on havaittu useissa yrityksissä tehokkaimmaksi tavaksi vähentää asiakaspalveluun tulevien kontaktien määrää. Asiakkaan omat sivut sisältävät asiakkaalle keskeiset asiakkuustiedot ja asiakkaalla on yleensä myös mahdollisuus tehdä yksinkertaisia rutiinitoimenpiteitä itse, kuten ylläpitää omia yhteystietoja, tilata tai muuttaa palveluita, hakea laskulle lisää maksuaikaa automaattisesti. Monet yritykset ovat myös kokeilleet chatbotteja, mutta huomanneet, että niiden opettamiseen kuluu yllättävän paljon henkilöstön työaikaa.


Tietämyskannassa asiakkaiden ohjeistaminen on huomattavasti helpompaa kuin chatboteissa ja tietämyskanta toimii samanaikaisesti asiakaspalvelijoiden keskitettynä ohjepankkina sen sijaan, että työohjeet on ripoteltu Sharepointiin, Intranetiin, eri tiedostokansioihin, sähköpostiin. Tietämyskannassa asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden ohjeita voi myös helposti rikastaa kuvilla, videoilla ja muilla esityksillä.


Ratkaisuapuri perustuu teknisesti tietämyskantaan, mutta sen käyttöliittymä ohjaa asiakasta tai asiakaspalvelijaa ratkaisemaan tyypillisesti jonkun teknisen ongelman vaiheittain mahdollisten kuvien tai opastusvideoiden kera.

Tulevaisuuden itsepalveluteknologioita ovat esimerkiksi erilaiset luonnollisen kielen tunnistamiseen pohjautuvat ratkaisut, kuten voicebot ja digitaaliset verkkoavustajat. Voicebot toimii kuten chatbot, mutta voicebotti toimii puhekanavassa. Google DialogFlow (http://cloud.google.com/dialogflow) on mielenkiintoinen uusi teknologia-alusta erilaisten interaktiivisten itsepalveluiden toteuttamiseen (esimerkiksi voicebot), mutta haasteena on ainakin toistaiseksi puuttuva suomen kielen tuki. Digitaalinen verkkoavustaja toimii yrityksen verkkosivujen ”päällä” ohjaten ja/tai rohkaisten asiakkaita asioimaan erilaisissa sähköisissä palveluissa ja keräämään tietoa verkkosivujen käytön ongelmakohdista, joka taas auttaa sähköisten palveluiden käytettävyyden kehittämisessä.


Oma kokemuksemme on, että siirtyminen itsepalveluun on paljon enemmän kuin pelkkä uuden teknologian, kuten chatbotin, käyttöönottoprojekti. Ihan ensimmäiseksi kannattaa käydä läpi asiakkaiden erilaiset asiointitarpeet ja suunnitella, mitkä eri asiointitarpeet voi ja kannattaa hoitaa itsepalvelussa ja mitkä henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa sekä mitkä hoidetaan näiden hybridimallilla. Kun tämä kuva on riittävän kirkas, on jo paljon helpompaa ja kustannustehokkaampaa lähteä toteuttamaan uusia itsepalveluita askel kerrallaan kuin testata yksittäistä itsepalveluratkaisua ymmärtämättä isoa kuvaa ja tavoitetta.


Gartner on kirjoittanut tästä hyvän artikkelin ja linkin takaa voi myös ladata ilmaisen oppaan iltalukemiseksi, artikkeli löytyy täältä: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/rethink-customer-service-strategy-drive-self-service/.


Me olemme auttaneet useita eri asiakaspalveluorganisaatioita itsepalveluiden suunnittelussa, ja käyttöönotoissa useilla eri teknologiaratkaisuilla ja pitäneet aiheesta myös koulutuksia (seuraava Profession organisoima etäkoulutus on 26. - 27.8.2020, https://professio.fi/product/asiakaspalvelun-itsepalvelu-ja-automaatioratkaisu/).


Jos kaipaat sparrausapua, niin lähetä minulle sähköpostia arto.koponen@firstgoal.fi tai soita 040 546 6678. Kartoituskeskustelut eivät maksa sinulle mitään, mutta saat varmasti jo kartoituskeskusteluista hyviä ideoita omaan kehitysprojektiisi.

© 2020 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn