• Juuso Ihalainen

Onko parasta laittaa palikat yhteen ja samaan koriin?


Tässä kirjoituksessa ei käsitellä syvemmin palikoita tai koreja. Keskitytään ratkaisuiden näkökulmasta asiakaspalvelukokonaisuuteen. Mikä on ratkaisun ydin ja sen kerros vai onko kaikki samalla tasolla harmoniassa keskenään.

Edelleen todella moni organisaatio lähtee rakentamaan asiakaspalveluratkaisua perinteisesti Contact Center -ratkaisun kulmalla. Se ei ole yhtään huono suunta. On mietittävä tarpeita asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta, esimiehiä ja palvelupäälliköitä unohtamatta sekä tietenkin aina liiketoimintatarpeet ja –tavoitteet edellä. Ensin työpöydälle asiakaspolut, kanava- ja käyttöliittymä- sekä hallintapalveluiden suunnittelu ja tietenkin monitorointi ja raportointi – toki paljon muutakin. Vahva suositus on ensin miettiä laajempaa kokonaisuutta. Mitä kaikkea sisältyy asiakaspalvelun ja asiakaskohtaamisen toimintaan liiketoiminnan ja ratkaisun näkökulmasta.

Aiemmin katsottiin asiaa aika pitkälti kolmesta eri kärkikolmion vinkkelistä. Kolmion huippukärkenä asiakkaille verkko- ja mobiilipalvelut, vasempana kolmion tukikärkenä Contact Center –palvelu ja oikeana kärkenä CRM –kokonaisuus. Tämä kolmio, kun saadaan hyvin keskenään liiketoiminnan näkökulmasta toimimaan, jokaiselle löydetään oma roolinsa ja teknologian näkökulmasta sujuvasti integroiduttua, niin lopputulos on monelle meille jo ihanteellinen.

Tähän hyvään kärkikolmio-ajatteluun haluaisin kaikille lisätä vielä muutaman kulman lisää eli tehtäisiin kokonaisuudesta viisikulmio. Vasempaan yläkulmaan laitetaan markkinointiautomaatio ja oikeaan yläkulmaan asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Markkinointiautomaatio tekee hallitusti ja suunnitellusti asiakkaille markkinointia keräten siitä samalla faktaa muuhun jatkokäyttöön. Asiakastyytyväisyyttä mitataan viisikon yläkärjestä eli verkko- ja mobiilipalveluista sekä eri lähteistä saamilla lähtötiedoilla muista kanavista. Asiakastyytyväisyyden keräämisessä, kuten ei muissakaan asioissa kannata unohtaa tuloksien analysointi, raportointia ja sen mukaisia jatkotoimia.

Ensin oli siis pallo: Contact Center.

Sen jälkeen kolmio: Verkko- ja mobiilipalvelut & Contact Center & CRM.

Nyt on viisikulmio: Verkko- ja mobiilipalvelut & Markkinointiautomaatio & Asiakastyytyväisyyden mittaus & Contact Center & CRM

Kokemuksemme asiakkaiden kanssa kertoo, että moni on ottanut palikat ja muodot hyvin haltuun. Joillakin palikkaa on yritetty työntää tiukasti väärään reikään ja lopulta se on löytänyt oikean kolosen. Työtä se on vaatinut ja vaatii edelleen.

Jos haluat keskustella ja sparrailla asiasta lisää, niin connectoidu kanssani Linkedinissä https://www.linkedin.com/in/ihalainenjuuso/ ja laita sieltä viestiä tulemaan. Kirjoitellaan ja soitellaan sen jälkeen asiasta lisää.

© 2020 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn