• Arto Koponen

Osallistava ja läpinäkyvä hankesuunnittelu


Kuinka iso joukko sinun organisaatiossasi osallistuu esimerkiksi uuden kontaktien- ja/tai asiakkuudenhallintaratkaisun suunnitteluun, jossa määritellään esimerkiksi miten uusi ratkaisu helpottaa asiakkaiden asiointia sekä tehostaa työntekijöiden päivittäistä työtä ja palveluprosesseja, jne?


Hankesuunnittelun tyypillisiä sudenkuoppia


Käykö teidän organisaatiossanne usein niin, että hankesuunnittelua tekee pieni kehitystiimi ja esimerkiksi asiakkaiden ja työntekijöiden informointi ja osallistaminen jää hyvin vähäiseksi? Vai onko peräti niin, että esimerkiksi asiakaspalveluyksikkö hankkii uuden kontaktienhallintaratkaisun pitkälti omien tarpeiden pohjalta ja samaan aikaan myyntiyksikkö suunnittelee CRM-ratkaisun hankintaa pitkälti vain myynnin kehitystarpeiden näkökulmasta eli organisaatiorajat ylittävää suunnittelua ei ole juuri lainkaan?


Vähäinen asiakas- ja työntekijätarpeiden ymmärtäminen ja organisaatiosiilolähtöinen kehittäminen on yleisimpiä juurisyitä, miksi kehitysprojektin lopputulokset jäävät usein suutariksi verrattuna tavoitteisiin:

  • Asiakkaat eivät löydä tai osaa käyttää uutta palvelua

  • Työntekijöiden rutiinityöt jopa lisääntyivät uuden järjestelmän myötä, kun samaa tietoa naputellaan käsin useampaan eri järjestelmään

  • Asiakasdata on pirstaloitunut organisaatiokohtaisiin järjestelmiin, jolloin prosessitkin takkuilevat ylittäessään organisaatiorajat ja -järjestelmät, jne.


Yksi perinteinen tapa osallistaa laajempi joukko hankesuunnitteluun, on kutsua porukka yhteiseen workshoppiin. Tämä on erittäin toimiva metodi, mutta nykypäivän kiireessä on haastavaa järjestää workshoppeja riittävä määrä (yksi workshop harvoin tekee autuaaksi) ja tietysti etätyötkin jossain määrin hankaloittavat workshoppausta. Myös Teamsin ja/tai SharePointin kaltaiset yhteiset projektityötilat helpottavat tiedonjakoa ja läpinäkyvyyttä, mutta osallistaminen jää usein vajavaiseksi.


Tuoreita keinoja osallistaa ja sitouttaa laajempi joukko hankesuunnitteluun


First Goalin ”resepti” organisaatiorajat ylittävään läpinäkyvään ja osallistavaan hankesuunnitteluun on Hanke 360 -suunnittelumalli ja sen portaali. Tosin käytämme tiedonjakoon ja osallistamiseen edelleen myös haastatteluita, workshoppeja, asiakasyrityksemme Teamsiä/SharePointtia, yms. eli Hanke 360 -portaali on näitä perinteisiä yhteistyökeinoja laajentava ja tukeva osallistamistyökalu.


Hanke 360 -portaalin keskeisiä toimintoja ovat esimerkiksi kyselyt, tutkimukset ja äänestykset sekä organisaatiorajat ylittävät hankesuunnitelmien katselmointi-, kommentointi- keskustelu ja arviointi / pisteytystoiminnot.


Kyselyt, tutkimukset ja äänestykset voidaan kohdistaa esimerkiksi asiakkaille, työntekijöille, sidosryhmille, jne. Tämä on tärkeä viestintäkeino sekä tehokas tapa saada tietoa ja palautetta laajalta joukolta hankesuunnitteluun.


Portaalin katselmointi ja muilla kollaborointitoiminnoilla puolestaan lisätään hankesuunnittelun ideointia, läpinäkyvyyttä ja osallistavuutta organisaatiorajojen yli, jotta esimerkiksi markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, huolto, laskutus ja toimitus voivat suunnitella yhtenäisiä tulevaisuuden toimintatapoja, prosesseja ja järjestelmiä. Hankkeen ydintiimille Hanke 360 -portaali puolestaan tuottaa reaaliaikaisen seurantanäkymän, jossa voi seurata hankesuunnittelun edistymistä, osallistua suunnitteluun ja tehdä faktapohjaiset päätökset, kun hankkeen 360-tarkastelukulmat ovat valmistuneet.


360-arkastelukulmien ideana puolestaan on suunnitella hanke mahdollisimman kattavasti, esimerkiksi:

  • Asiakaskokemus

  • Työntekijäkokemus

  • Vaikutukset prosesseihin

  • Liiketoimintatarpeet ja business case

  • Liiketoiminta- ja/tai digistrategian jalkautus

  • IT- ja data-arkkitehtuuri

  • Integraatiot

  • Tietoturva- ja suoja, jne.


Hanke 360 -portaali luo näihin tarkastelukulmiin virtuaalisen työtilan, jossa eri tarkastelukulmien asiantuntijat työstävät hankesuunnitelmaa yhdessä ja hyödyntävät suunnittelutyössä portaalin toimintoja tilanteen ja tarpeen mukaan.


Läpinäkyvän ja osallistavan hankesuunnittelun hyödyt


Hanke 360 -suunnittelumallin avulla hankesuunnittelua tehdään systemaattisesti, läpinäkyvästi ja osallistavasti organisaatiorajojen yli ja saadaan sekä työntekijöiden että asiakkaiden ääni kuuluviin suunnittelussa. Tällöin koko organisaatio tietää, mitä suunnitellaan ja miksi ja kaikille on annettu mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa. Tältä pohjalta syntyvällä kehityshankkeella on huomattavasti paremmat menestymisen edellytykset, kuin hankkeella, jota on suunniteltu ja toteutettu pienessä piirissä ja sen lopputuotos (esim. uusi asiakaspalvelujärjestelmä) tulee työntekijöiden pöydälle ”pyytämättä ja yllättäin”.


Kiinnostuitko? Ota yhteyttä.


Jos organisaatiosi on tuskaillut asiakaspalveluun ja -hallintaan liittyvien kehitysprojektien kanssa, niin suosittelen lämpimästi tutustumaan tarkemmin Hanke 360 -suunnittelumalliimme. Vähintäänkin saat ideoita seuraavaan kehitysprojektiinne vaikket meidän kanssamme päätyisikään yhteistyöhön.


Soita 040 546 6678 tai lähetä sähköpostia arto.koponen@firstgoal.fi ja varataan 1 tunti aikaa Hanke 360 esittelyyn, keskusteluun ja sparrailuun sinun kehitysprojekteihisi liittyen.

© 2021 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn