• Jarmo Airamo

Raportointia 90-luvulla, Jonnet ei ehkä muista


Vieläkö joku muistaa miten toimintaa ja sen tehokkuutta mitattiin varhaisimmissa call centereissämme eli puhelinpalvelukeskuksissa? Käytetäänkö yrityksessäsi vielä samoja mittareita kuin aina ennenkin, vai saisitko raportoinnista enemmän hyötyä irti, jos sitä ajantasaistetaan?


1990-luvun puolivälissä call centereiden selvästi saatua isommin jalansijaa Suomessa niiden paremmuuden ja toisiinsa vertailun mittarina pidettiin usein sitä, miten nopeasti palvelua sai, kun sinne soitettiin. Lisää yrityksen etulinjan asiakaspalvelijoita eli agentteja rekrytoitiin kovaa vauhtia eikä kustannuksissa liikaa kursailtu. Mitä parempi eli lyhyempi keskimääräinen vastausnopeus oli, sen parempi. Selvästi alle 10 sekunnin tasoja nähtiin monissa yrityksissä.


Samaan aikaan asiantuntijaseminaareissa eri toimialojen edustajat ja kollegat läpikävivät edustamiensa yritysten suoriutumista vertailemalla palvelutasoja keskenään; palvelupäällikkö Ritva saattoi puhua aidasta ja asiakaspalveluesimies Seppo seipäästä. Palvelutaso oli ja on poikkeuksetta aina suhdeluku joistakin avainluvuista, mitä palvelussa voitiin mitata. Monesti palvelutasoa mitataan puhtaasti yrityskohtaisesti ja yrityksen tarpeeseen sopivalla laskentamallilla. Siksi Ritvan ja Sepon palvelutasoja ei ehkä suoraan voinut vertailla. Tuolloin voimissaan oli mm. perinteinen 80/20-sääntö, minkä mukaan tavoite on vastata vähintään 80 prosenttiin saapuvista puheluista 20 sekunnin sisällä. Tämän muunnelmana käytettiin esim. 90/10-sääntöä, mikä on tavoitteeltaan selkeästi ankarampi. Tärkeää on tietää mitä mitataan ja miten saatuja raportteja voidaan hyödyntää. Palvelutason sijaan monesti puhutaan vastausprosentista, jossa lasketaan vastattujen ja saapuneiden yhteydenottojen suhde ja laskennassa huomioidaan valituilla kriteereillä luopuneita puheluita tai vaikkapa asiakkaiden jättämiä takaisinsoittopyyntöjä.


Toimihenkilöiden eli agenttien tehokkuutta mitattiin call centereiden alkutaipaleella vain perinteisillä ns. kovilla mittareilla. Vastattujen puheluiden kappalemäärä oli paras mittari, mitä enemmän sen parempi. Muita mittareita olivat mm. puheluiden kesto sekä ei-valmis-tilan käyttö. Puhelut eivät saaneet olla liian pitkiä, eikä ei-valmis-tilaa saanut olla päiväkohtaisesti yli asetettujen rajojen. Ulossoittojen mittarina oli usein jopa niiden kappalemäärän ja käytetyn ajan minimoiminen. Riippuen yrityksestä ja tehtävästä oletus saattoi olla ulossoittojen olevan henkilökohtaisten asioiden hoitamista. Ulossoitot saatettiin myös tulkita agentin osaamattomuudeksi, jos asiakkaalle jouduttiin soittamaan takaisin. Asian hoitaminen ei ensi yrittämällä onnistunut ja kollegan neuvojen avulla asiaan palattiin. Kokonaan toinen asia kuitenkin oli, jos kyseessä oli myyntiin keskittynyt ulossoittokampanja; monelleko asiakkaalle agentti oli soittanut A4-printistään. Mittaus tehtiin yliviivaamalla ja kpl-kohtaiset myynnit ja myyntimarkat kirjattiin samalle A4:lle ja nostettiin sieltä päivän päätteeksi yhteiselle fläppitaululle.


Monet 25 vuoden takaiset mittarit ovat ymmärrettäviä, varsin yksinkertaisia ja konkreettisia. Niiden käyttökelpoisuudessa ei ollut moitteen sijaa, koska ne edustivat ajan kuvaa. Joka tapauksessa tietyt lainalaisuudet pätevät vieläkin ja samoja asioita mitataan tänäänkin puhelinpalvelua koskien. Internet mullisti call centerit sittemmin ja monikanavaisuus muutti call centerit contact centereiksi. Mutta se ja nykypäivän raportointitarpeet ovatkin sitten jo tulevien blogien aiheina.


Ovatko yrityksesi raportoinnin mittarit eiköhän-mitata-niin-kuin-ennenkin-tyyppisiä, vai haetko aktiivisesti uusia työkaluja kenties puolillaan olevaan työkalupakkiisi? Voimmeko First Goalissa auttaa juuri sinua vaikkapa raportoinnin käsikirjan laatimisessa ja löytää soveltuvimmat mittarit ja metodit käyttöösi? Ota asiantuntijoihimme yhteyttä:

arto.koponen@firstgoal.fi, tai soita 040 546667

tai jarmo.airamo@firstgoal.fi, tai soita 0400 439 033


Jutellaan ja ideoidaan yhdessä!

Viimeisimmät päivitykset

Katso kaikki

© 2021 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn