• Mika Hakanen

Todista että tunnet asiakkaasi - luot luottamusta


Jokainen meistä pitää siitä, että juuri minut muistetaan ja huomioidaan. Hyödyntämällä olemassa olevia asiakastietojasi kohtaamisissa eri palvelukanavissa, rakennat luottamusta, tehostat asiakaspalveluasi ja parannat asiakaspitoa.


Organisaatiot keräävät ja hallinnoivat valtavaa määrää tietoja asiakkaistaan ja asiakaskäyttäytymisestä. Valitettavasti hyvin harva organisaatio kuitenkaan hyödyntää olemassa olevia asiakastietoja asiakaskohtaamisissa. Markkinoinnissa on tehty kohdistettuja kampanjoita iät ja ajat, mutta asiakastiedon muu hyödyntäminen on varsin vähäistä. Samaan aikaan asiakastietojen keruuseen ja tallentamiseen käytetään paljon aikaa ja energiaa. Olisi erittäin positiivinen asia, jos organisaatiot osoittaisivat kunnioitusta asiakkaan ajan käyttöä kohtaan ja toteuttaisi asiakkailleen vaivattomia sekä personoituja asiakaskohtaamisia.


Aina ei tarvitse edetä vahvan tunnistautumisen piiriin (esim. tunnistautuminen pankkitunnuksilla), koska jo esimerkiksi puhelinnumeron tai sähköpostiosoitteen perusteella voidaan esitunnistaa kuka kontaktoi. Asiakkaalta voi esimerkiksi tiedustella automaattisesti kontaktin alussa ”Asioitko aiempaan yhteydenottoosi tai tilaukseesi liittyen?”. Tällöin asiakkaalle voidaan esimerkiksi informoida automaattisesti puhelussa tai chatissä, että hänen asiansa hoidetaan viimeistään seuraavan työpäivän loppuun mennessä ja hän saa tästä tiedon sähköpostiinsa, samalla asiakkaan tiketti- tai tukipyyntö priorisoidaan myös automaattisesti, että se todellakin hoituu seuraavan työpäivän loppuun mennessä. Tai asiakaskontakti voidaan ohjata asiaa aiemmin hoitaneelle asiakaspalvelijalle, joka tehostaa asian ratkaisemista ja parantaa asiakaskokemusta. Asiakastietoa voi myös hyödyntää esim. poistamalla kielivalinta valikkopalvelu ja asiakaspalvelija voi tervehtiä asiakasta henkilökohtaisemmin, kun hän vastaa asiakkaan puheluun – pieniä, mutta usein kilpailijoista erottavia tekijöitä nämäkin.


Forrester on tutkinut asiakastiedon hyödyntämistä ja ”Getting Customer Data Management Right - How Firms Leverage Customer Data To Deliver Better Customer Experiences And Win” - raportin mukaan vain 11% organisaatioista kykenee käyttämään laajasti eri dataa keskitetyssä asiakasprofiilissa ja ne jotka käyttävät ovat 2,5-kertaisella todennäköisyydellä kykeneviä kasvattamaan asiakkuuden arvoa. https://www.oracle.com/a/ocom/resources/forrester-getting-customer-data-management-right.pdf


Olemme First Goalilla tukeneet jo pidempään monen organisaation matkaa asiakkaan tunnistamisessa ja asiakastietojen hyödyntämisessä, joten monen monta asiaa on tullut selvitettyä. Tästä kokemuspankista on varmasti hyötyä myös meidän uusille asiakkaille. Lähde mukaan matkalle kohti entistä parempia asiakaskohtaamisia ja täppää Connect-painiketta linkkariprofiilissani tai laita viesti (mika.hakanen@firstgoal.fi, 0400 831 771) tai kollegoihini Arto Koposeen tai Juuso Ihalaiseen.

© 2021 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn