• Mika Hakanen

Unohtuuko asiakkaan etu - elääkö asiakaspalvelusi rinnakkaistodellisuudessa?


Monikanavaisuus on johtanut organisaatioita rinnakkaistodellisuuteen. Löydetäänkö kanavariippumattomuuden ja proaktiivisen asiakaspalvelun avulla kohti todellisuutta?


Usein organisaatioissa ei nähdä oman toiminnan kokonaisuutta. Ollaan liian lähellä ja uskotaan asioiden olevan kunnossa. Kauempaa katsottuna toiminta voi kuitenkin näyttää hassulta. Ollaan siis perinteisen rinnakkaistodellisuuden äärellä. Esimerkkinä rinnakkaistodellisuudesta on klassinen taikatemppu, jossa taikuri näyttää avustajana olevalle katsojalle paperipallon ja kadottaa sen katsojan silmien edestä. Lavalla oleva katsoja on aivan ihmeissään, mutta muita katsojia tapahtuma naurattaa. Muut näkivät, kun taikuri oikeasti harhauttaa avustajaa ja heittää paperipallon avustajan olan yli tämän huomaamatta. Esimerkki kannattaa katsoa kirjoituksen lopussa olevasta Youtube-linkistä.


Asiakaspalvelun kehittämisessä on ollut jo pidempään trendinä tuoda uusia kanavia ja kontaktointitapoja asiakkaille. Välillä tuntuu, että vauhti on ollut organisaatioilla niin kova, että tärkein eli kehityksen yhteinen suunta on unohtunut. Tämä on johtanut siihen, että eri kontaktointitapoja on tehty pistemäisillä toteutuksilla yhteisen näkymän ja ratkaisun sijaan. Tässä kanavahuurussa organisaatiot ovat tyytyväisiä, että uusia kontaktointitapoja on saatu julkaistua, mutta se voi johtaa mielenkiintoisiin tilanteisiin asiakkaan näkökulmasta. Asiakasta ei näissä tilanteissa nähdä yhtenä asiakkuutena vaan hoidetaan yksittäistä kontaktia asiakkuuden ja proaktiivisuuden sijaan. Tämä taas poikkeuksetta tuo asiakkaalle kuvan, että häntä ei tunneta eikä hänestä olla oikeasti kiinnostuneita.


On erittäin tärkeää, että rinnakkaistodellisuudesta päästään todellisuuteen, jossa asiakas tuntee olevansa tärkeä ja organisaatio välittää hänestä. Kehityksen ja eri kontaktointitapojen yhteinen suunnitelma eli tiekartta tukee tätä omalta osaltaan. Ole siis valmis päivittämään tai luomaan tiekartta, joka ohjaa rinnakkaistodellisuudesta todellisuuteen. Tavoitteena tulee olla, että organisaatio ottaa tilanteen haltuun niin, että kaikki asiakkaat ovat ihastuksissaan saamastaan palvelusta kuten lavalla oleva avustaja eikä kukaan pääse naureskelemaan sivusta, kun näkevät nykytilan rinnakkaistodellisuuden.


Gartnerilta löytyy hyvä artikkeli ”Trends in Customer Service Technologies”, jossa on kuvattu kehityssuunnitelman eli tiekartan asioita, jotka tällä hetkellä ovat niin ulkomailla kuin kotimaassakin kehittäjien huulilla. Gartner on jakanut asiat viiteen (5) eri osa-alueeseen: kanavateknologiaan (Channel technologies), asiakkaan ääni –työkaluihin (Voice of the customer tools), infrateknologiaan (Infrastructure technology), asiakashallinnan työkaluihin (Customer engagement tools) ja työntekijän hallintatyökaluihin (Employee engagement tools). Näitä lyhyitä videopätkiä kannattaa hyödyntää omassa asiakaspalvelun kehitystyössä. https://www.gartner.com/en/customer-service-support/insights/service-tech-strategy


Youtubesta löytyy myös havainnollistava video rinnakkaistodellisuudesta Tony Slydinin esittämänä. ”Slydini Paper Balls over Head” https://www.youtube.com/watch?v=MLpq9CvN_pA


Taikuutta harrastavana on ollut mukava seurata ammattilaisia ja heidän varmoja otteita katsojia käsitellessä. Samaan varmuuteen on pyrittävä asiakaskohtaamisissa. First Goalilla me tuemme organisaatioiden matkaa kohti yhtä todellisuutta, joten ole rohkeasti yhteydessä minuun (mika.hakanen@firstgoal.fi 0400-831771) tai kollegoihini Arto Koposeen tai Juuso Ihalaiseen.

© 2020 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn