Unohtaako monikanavainen asiakaspalvelu asiakkaan edun – elääkö asiakaspalvelusi rinnakkaistodellisuudessa?
Monikanavaisuus on johtanut organisaatioita rinnakkaistodellisuuteen. Löydetäänkö kanavariippumattomuuden ja proaktiivisen asiakaspalvelun avulla kohti todellisuutta?
Kuvittele mielessäsi klassinen taikatemppu, jossa taikuri näyttää avustajana olevalle katsojalle paperipallon ja kadottaa sen katsojan silmien edestä. Lavalla oleva katsoja on aivan ihmeissään, mutta muita katsojia tapahtuma naurattaa. Muut näkivät, kun taikuri oikeasti harhauttaa avustajaa ja heittää paperipallon avustajan olan yli tämän huomaamatta. Esimerkki kertoo rinnakkaistodellisuuksista – kannattaa katsoa lopussa olevasta Youtube-linkistä, kuinka temppu tehtiin.
Usein organisaatioissakaan ei nähdä oman toiminnan kokonaisuutta, vaan ollaan liian lähellä ja uskotaan asioiden olevan kunnossa. Kauempaa katsottuna toiminta voi kuitenkin näyttää hassulta. Ollaan siis perinteisen rinnakkaistodellisuuden äärellä.
Monikanavainen asiakaspalvelu toteutuu liian usein pala kerrallaan
Asiakaspalvelun kehittämisessä on ollut jo pidempään trendinä tuoda uusia kanavia ja kontaktointitapoja asiakkaille. Välillä tuntuu, että vauhti on ollut organisaatioilla niin kova, että tärkein eli kehityksen yhteinen suunta on unohtunut. Tämä on johtanut siihen, että eri kontaktointitapoja on tehty pistemäisillä toteutuksilla yhteisen näkymän ja ratkaisun sijaan.
Tässä kanavahuurussaan organisaatiot ovat tyytyväisiä, että uusia kontaktointitapoja on saatu julkaistua, mutta se voi johtaa mielenkiintoisiin tilanteisiin asiakkaan näkökulmasta. Asiakasta ei näissä tilanteissa nähdä yhtenä asiakkuutena, vaan hoidetaan yksittäistä kontaktia kokonaisvaltaisen lähestymisen ja proaktiivisuuden sijaan. Tämä taas poikkeuksetta antaa asiakkaalle kuvan, että häntä ei tunneta eikä hänestä olla oikeasti kiinnostuneita.
Asiakaspalvelun kehityksen trendit ja tiekartta tueksi
On erittäin tärkeää, että rinnakkaistodellisuudesta päästään todellisuuteen, jossa asiakas tuntee olevansa tärkeä ja organisaatio välittää hänestä. Kehityksen ja eri kontaktointitapojen yhteinen suunnitelma eli tiekartta tukee tätä. Ole siis valmis päivittämään tai luomaan tiekartta, joka ohjaa rinnakkaistodellisuudesta todellisuuteen.
Tavoitteena tulee olla se, että organisaatio ottaa tilanteen haltuun niin, että kaikki asiakkaat ovat ihastuksissaan saamastaan palvelusta, kuten lavalla oleva avustaja, eikä kukaan pääse naureskelemaan sivusta, kun näkevät nykytilan rinnakkaistodellisuuden.
Gartnerin hyvä artikkeli Trends in Customer Service Technologies kuvaa kehityssuunnitelman eli tiekartan asioita, jotka tällä hetkellä ovat niin ulkomailla kuin kotimaassakin kehittäjien huulilla. Gartner on jakanut asiat viiteen osa-alueeseen:
- kanavateknologiaan (Channel technologies)
- asiakkaan ääni –työkaluihin (Voice of the customer tools)
- infrateknologiaan (Infrastructure technology)
- asiakashallinnan työkaluihin (Customer engagement tools)
- työntekijän hallintatyökaluihin (Employee engagement tools).
Näitä lyhyitä videopätkiä kannattaa hyödyntää omassa asiakaspalvelun kehitystyössä.
Taikuutta harrastavana on ollut mukava seurata ammattilaisia ja heidän varmoja otteitaan katsojia käsitellessä. Samaan varmuuteen on pyrittävä asiakaskohtaamisissa. Alussa mainittu havainnollistava video rinnakkaistodellisuudesta Tony Slydinin esittämänä löytyy YouTubesta: Slydini Paper Balls over Head.
Lue lisää
- Asiakaspalvelun kehitysprojekti: kehitystukea, koulutusta, sparrausta, auditointia ja konseptointia
- Täydet tehot irti järjestelmistä? Tutustu käyttöönoton tukipalveluun
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
