PALVELUT

Kun tavoitteenasi on helpottaa ja modernisoida asioinnin kulkua 24/7, me autamme.
Kartoitamme tilanteesi ja laadimme organisaatiollesi asiakaspalvelustrategian ja kehityssuunnitelman. Toteutusvaiheessa jalkaudumme osaksi organisaatiotasi rakentamaan kanssasi uudet asiointipolut tuotantokäyttöön. 
 

Kartoitukset ja analysointi

 

Sähköinen asiointi 24/7.

Digitaalinen asiakaspalvelu ja automaatio.

Asiakaspalvelustrategia ja kehityksen tiekartta.

Aloitamme uuden asiakkaan kanssa yleensä nykytila-analyysistä ja tarvekartoituksesta, joka kattaa 24/7 itsepalvelut eri kanavissa, operatiivisen asiakaspalvelutoiminnan ml. asiakaspalveluprosessit sekä teknologiat asiakaspalvelun tuottamiseen liittyen. Toki kartoituksissa voidaan myös keskittyä tiettyyn osa-alueeseen asiakkaan tarpeiden mukaisesti.

 

Kartoitusvaiheen lopputulos on yleensä yrityksen tai organisaation asiakaspalvelun kehitysstrategia ja/tai kehityksen tiekartta, jonka mukaisesti asiakaspalvelua voidaan lähteä digitalisoimaan tai muutoin kehittämään. Kun asiakaspalvelun ammattilainen luo organisaatiollesi asiakaspalvelun kehityssuunnitelman, pystyt etenemään kehityshankkeessasi systemaattisesti ja kustannustehokkaasti huomioiden sekä asiakkaittesi, että liiketoimintasi tarpeet. Lisäksi eri sidosryhmät sitoutuvat kehityssuunnitelmaan huomattavasti paremmin, kun ovat päässeet vaikuttamaan suunnitelman sisältöön kartoitushaastatteluiden ja katselmointien kautta.

Voit myös sopia kanssamme 2 päivän sparraus-workshopin, jossa ensimmäisenä päivänä koulutamme organisaatiosi digitaalisen asiakaspalvelun toimintoihin ja niiden hyötyihin sekä mahdollisiin sudenkuoppiin: Asiakasportaali, chatbot, tietämyskanta, ratkaisuapurit, puheen- ja tekstintunnistus, robotiikka (RPA), asiakaspalvelun tekoälysovellukset, jne. Toisena workshop-päivänä rakennamme kanssasi yrityksellesi alustavan tiekartan asiakaspalvelunne digitalisoimiseksi. Tämä on helppo ja nopea tapa lisätä oman organisaatiosi osaamista digitaalisen asiakaspalvelun työkaluista ja käyttökohteista.

Suunnittelu ja kilpailutus

 

Ratkaisukilpailutukset.
ICT-arkkitehtuuri ja integraatiot.

Operatiivisen asiakaspalvelutoiminnan kehittäminen.

Kartoitusvaiheen jälkeen asiantuntijapalveluitamme voi käyttää esimerkiksi nykyisen asiakaspalveluratkaisun tehokkaampaan hyödyntämiseen tai uuden ratkaisun kilpailuttamiseen: Esimerkiksi Contact Center-, CRM/Customer Engagement-, Service Desk-, työvuorosuunnittelu (WFM)-, asiakastyytyväisyysmittaus- sekä erilaiset asiakaspalvelun tekoäly- ja robotiikkaratkaisut.

 

Ratkaisukilpailutuksissa säästät kanssamme aikaa ja rahaa, koska tunnemme eri asiakaspalveluratkaisut ja niiden toimittajat mukaan lukien hinnoittelu vastaavissa aiemmissa kilpailutusprojekteissa. Ja tietenkin varmistat, että hankittava ratkaisu soveltuu asiakas- ja liiketoimintatarpeisiisi. Voit myös hyödyntää kokemustamme asiakaspalveluarkkitehtuurin tai erilaisten integraatioiden suunnittelussa. Jos haluat säilyttää nykyiset asiakaspalveluratkaisut, mutta tehostaa asiakaspalvelusi operatiivista toimintaa, niin meiltä löytyy keinot ja osaaminen porautua operatiivisiin pullonkauloihin ja laatia niihin konkreettiset kehitysehdotukset.

Käyttöönottoprojektit

 

Käyttöönoton asiantuntijatehtävät.

Projektin johtaminen.

Palvelumuotoilu.

 

Suunnittelu- ja kilpailutusvaiheen jälkeen asiakkaamme tilaavat meiltä usein asiantuntijatyötä myös uuden ratkaisun tai palvelun käyttöönottoprojektiin asiakkaan oman organisaation tueksi. Käyttöönottoprojekteissa autamme useista kymmenistä käyttöönottoprojekteista kertyneellä kokemuksellamme asiakaspalveluasi hyödyntämään uuden teknologiaratkaisun ominaisuudet mahdollisimman tehokkaasti.

 

Olemme toteutusprojekteissa yleensä projektipäällikön, arkkitehdin, palvelumuotoilijan tai asiakaspalvelun asiantuntijan roolissa osana asiakkaan organisaatiota suunnittelemassa ja toteuttamassa uuden ratkaisun käyttöönottoa. Meidän kanssa asiakas saa aina päättää, kuinka paljon asiantuntemustamme halutaan käyttää. Työtunnit voivat joustaa vaikka päivä- tai viikkokohtaisesti tarpeen mukaan. 

Jatkuvien palveluiden vaihe

 

Kehitysprojektit ja palvelumuotoilu.

Operatiivisen toiminnan tehostaminen.

Asiakaskontaktien sisältöanalytiikka.

 

Uuden asiakaspalveluratkaisun käyttöönottoprojektissa useimmiten korvataan olemassa oleva ratkaisu ja samalla saadaan uusia ominaisuuksia käyttöön, mutta osa nykyisistä palveluista siirretään uuteen ratkaisuun sellaisenaan. Nämä siirretyt palvelut kannattaa optimoida uuden ratkaisun mahdollistamilla tavoilla, kun uusi ratkaisu on saatu tuotantokäyttöön. Lisäksi olemme tehneet useille asiakkaillemme operatiivisen toiminnan tehostamisprojekteja, jossa analysoidaan ja määritetään toimenpiteet, joilla nykyisen henkilöstön, prosessien ja järjestelmien käyttöä tehostetaan. 

Toimimme myös palveluntarjoajana asiakaskontaktien sisältöanalytiikassa, jossa tekoälysovelluksella analysoidaan automaattisesti, mistä aiheista ja millä tunnetiloilla asiakaskontakteissa keskustellaan: Puhelut, sähköpostit, chatit, SoMe, asiakaspalaute, jne. Asiakaskontaktien sisältöanalytiikassa hyödynnämme suomalaisen teknologiankumppanin Aiwo Digitalin ratkaisua. 

Lue blogistamme, millaisia havaintoja ja kokemuksia meille on kertynyt asiakaspalvelun kehitys- ja digitalisointiprojekteista. Toivottavasti saat niistä ideoita oman organisaatiosi asiakaspalvelun kehityshankkeisiin. Tai ota meihin yhteyttä ja keskustellaan tarkemmin.

 

© 2020 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn