• Mika Hakanen

Digitaalinen asiakaspalvelu ei tarvitse turhia temppuja


Asiakasta kunnioittavilla ja asiantuntevilla toimilla on mahdollista lisätä asiakastyytyväisyyttä ja –pysyvyyttä. Tyytyväiset asiakkaat kertovat tunnetusti positiivista viestiä eteenpäin.


Usein asiointia varten asiakkaat pyrkivät hakeutumaan rauhalliseen paikkaan ja valitsemaan itselleen sopivan ajankohdan. Mitä tapahtuukaan, jos palvelussa on ruuhkaa tai asiaa ei saa varaamanaan aikana hoidettua. Näissä tilanteissa asiakkaan levottomuus lisääntyy tyyliin ”tuskin saan asiaani hoidettua, mutta yritetään nyt kuitenkin, koska voittaahan lotossakin usein joku”. Tämä toisinaan heijastuu asiakkaan käytökseen ja kielenkäyttöön.


Asioimaan pääsyn jälkeen asiakasta ei pidä rasittaa turhilla kysymyksillä, koska myös se lisää levottomuutta sekä häiritsee asiakkaan keskittymistä. Tilanteissa, joissa asiakas ei ole täysin keskittynyt tai on häiritty turhilla kyselyillä on mahdollista suuremmalla todennäköisyydellä esimerkiksi myydä asiakkaalle jotain sillä hetkellä hänelle tarpeetonta. Usein tämä on kertaluonteista, koska asiakas havahtuu jälkikäteen ja alkaa ihmettelemään mitä juuri hetki sitten tapahtui tai mitä lupasin ja ostin. Onneksi asiakkailla on perumismahdollisuus tilauksiin, mutta aina sitä mahdollisuutta ei käytetä. Tällöin suomalaiseen tapaan maksetaan kertaostos ja kärsitään tappiot, mutta samalla vannotetaan itselle ja tutuille, että ikinä en enää osta tuolta toimijalta mitään.


Ihmisen aivot ovat siitä mielenkiintoinen elin, että ne on mahdollista saada ylikuumenemaan nopealla informaatiotulvalla. Aivot eivät ehdi prosessoimaan kaikkea tietoa riittävän nopeasti ja toiminta menee automaatiotasolle, jolloin niitä on mahdollista harhauttaa. Tällöin väliin heitettyyn myyntikysymykseen voidaan saada organisaation haluama vastaus tai kahvilassa on jopa mahdollista maksaa ostos pelkillä paperilapuilla seteleiden sijaan, kunhan pidetään toinen osapuoli kiireisenä ja aivot ylikuormittuneina.


Esimerkiksi Derren Brownilta löytyy kuvaava video, jossa juna-asemalla olevaan satunnaista henkilöä pidetään kiireisenä ja mitä kaikkea on mahdollista samalla tehdä kuten viedä jopa kravatti kaulasta. https://www.youtube.com/watch?v=Br2YfuR-Iv0 Pidetään siis huolta, että pyritään kunnioittamaan asiakasta ja pysytään asiassa. Ollaan taas myös tarkkana julkisilla paikoilla, kun työmatkailua ja muuta matkustelua aletaan avaamaan :)


Olemme First Goalilla tukeneet useiden organisaatioiden digitaalisen asiakaspalvelun parantamista vähentämällä asiakkaan näkökulmasta asioinnin häiriötekijöitä. Näitä kokemuksia haluamme jakaa edelleen ja olemme varmoja, että meiltä löytyy sopivia vinkkejä jokaiseen organisaatioon. Kuullaksesi aiheesta tarkemmin täppää Connect-painiketta Linkkariprofiilissani tai laita viesti (mika.hakanen@firstgoal.fi, 0400 831 771) tai kollegoihini Arto Koposeen tai Juuso Ihalaiseen tai Petri Salmiseen.