• Arto Koponen

Digitaalisen asiakaspalvelun konsepti


Digitaalisen asiakaspalvelun lupaus merkitsee asiakkaalle vaivatonta asiointia ympärivuorokautisesti ja yritykselle tehokasta asiakaspalvelutoimintaa. Kuulostaa hyvältä, mutta mitä tämä tarkoittaa käytännössä ja miten digitaaliseen asiakaspalveluun kannattaa siirtyä?


Digitaalisella asiakaspalvelulla lisätään itsepalvelukyvykkyyksiä eri kanavissa, erityisesti verkko- ja mobiilipalveluissa: Työkaluina ovat esimerkiksi asiakasportaalit, asiakkaan omat sivut, chatbotit, tietämyskannat ja ratkaisuapurit. Lisäksi sisäistä tehokkuutta nostetaan esimerkiksi automaation keinoin: Työkaluina ovat esimerkiksi ohjelmistorobotiikka (RPA) sekä erilaiset tekoäly- ja analytiikkasovellukset. Se kuinka pitkälle itsepalveluissa ja automaatiossa kannattaa mennä, vaatii organisaatiokohtaista harkintaa.


Henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavat, kuten puhelut, sähköpostit, chatit tulee saumattomasti tukea asiakkaiden itsepalveluita verkko- ja mobiilipalveluissa, ja asiakaspalvelijat keskittyvät ratkaisemaan vaativimpia ja/tai enemmän arvoa tuottavia asiakaskontakteja. On myös muistettava, että tietyt asiakasprofiilit haluavat todennäköisesti jatkossakin suosia henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavia itsepalveluiden sijaan. Henkilökohtaisen asiakaspalvelun tulisi myös siirtyä enemmän proaktiivisen kontaktoinnin suuntaan, jossa asiakkaaseen otetaan yhteyttä esimerkiksi vuosihuollon tai määräaikaisen sopimuksen päättymisen lähestyessä tai vaikka pitkäaikaisen asiakkaan palkitsemiseen. Proaktiivisen kontaktoinnin avulla tulisi ensisijaisesti hoitaa asiakassuhdetta, joka mahdollistaa myös lisämyynnin asiakkaalle – tässä on merkittävä ero perinteiseen ”puhelin-luukutusmyyntiin.” Henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa tarvitaan usein tukea yrityksen tuoteasiantuntijoilta, kenttähuollolta jne. Puheluiden siirron ja sähköpostien sijaan kannattaa harkita tehtävienhallinta-ratkaisun hyödyntämistä, jonka avulla asiakaskontaktiin liittyvät jatkoselvitystyöt saadaan systemaattisesti hoidettua ja myös raportoitua, joka todennäköisesti paljastaa tärkeitä kehityskohtia yrityksen sisällä.


Digitaaliset palvelut edellyttävät, että siilomaiset järjestelmät laitetaan keskustelemaan keskenään joko integraatioiden avulla tai hankkimalla uusi yhtenäisempi kontaktien- ja/tai asiakkuuksienhallinta-alusta. Lisäksi on erittäin suositeltavaa käyttää digitaalisten asiointipalveluiden suunnittelussa palvelumuotoilua, jotta digipalvelut toteutetaan asiakaslähtöisesti huomioiden myös työntekijänäkökulma. On myös monta muuta asiaa, joita digitaalisen asiakaspalvelun rakentamisessa tulee huomioida, mutta tulemme purkamaan näitä asioita auki tulevissa blogikirjoituksissamme, ettei tule kerralla informaatioähkyä.


Digitaalisen asiakaspalvelun hyödyt ovat ilmeiset: Asiakkaat saavat apua eri kanavien itsepalveluista ajasta riippumatta ja asiakkaisiin ollaan yhteydessä myös proaktiivisesti esim. lähestyvän vuosihuollon tiimoilta, asiakaspalvelijat pääsevät ratkomaan vaativimpia asioita rutiinien sijaan, toiminta tehostuu automaation myötä. Johdon konsultointia tarjoava McKinsey & Company on kirjoittanut digitaalisesta asiakaspalvelusta hyvän blogikirjoituksen, jonka suosittelemme lukemaan – kirjoitukseen pääset klikkaamalla tätä linkkiä: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/why-companies-should-care-about-ecare.


Joko sinun organisaatiosi on herännyt digitaalisen asiakaspalvelun hyötyihin? Jos kaipaat sparrausapua, niin lähetä minulle sähköpostia arto.koponen@firstgoal.fi tai soita 040 546 6678. Kartoituskeskustelut eivät maksa sinulle mitään, mutta hyötyä saat varmasti!

© 2020 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn