• Arto Koponen

Haluatko asiakaspalvelusi aidoksi kilpailuvaltiksi?


Lähes kaikki suuret ja keskisuuret organisaatiot näkevät hyvän asiakaspalvelun ja -kokemuksen kriittisenä menestys- ja kilpailutekijänä.


Jos sinunkin organisaatiosi on näin linjannut, niin laita käsi sydämelle ja arvioi, miten hyvin olette tässä tavoitteessa onnistuneet? Jos tuntuu, että vielä olisi varaa kehittämiseen, niin jatka lukemista eteenpäin. Jos tavoite on toteutunut, niin onneksi olkoon – kuulut niiden harvalukuiseen joukkoon, jotka voivat jatkaa muiden kehityskohteiden parissa.


First Goalin asiantuntijat ovat olleet mukana kymmenien asiakasyritystemme asiakaspalvelun kehitys- ja digitalisointihankkeissa, kuten OP, LähiTapiola, S-ryhmä ja VSP. Havaintojen ja kokemusten pohjalta uskomme kehittäneemme ”reseptin”, jonka avulla organisaatiosi asiakaspalvelu kehitetään aidoksi kilpailuvaltiksi. Aika kova lupaus, mutta lue eteenpäin, niin katsotaan, oletko samaa mieltä reseptin toimivuudesta.


Miksi asiakaspalvelua ei ole saatu kehitettyä aidoksi kilpailuvaltiksi? Syitä on monia, mutta koostimme alle muutamia keskeisiä juurisyitä.


Mitkä näistä haasteista kuulostavat tutuilta sinun organisaatiosi kehityshankkeissa?


� Puutteellinen asiakastarpeiden kartoitus ja suunnittelu

  • Ei tiedetä miksi asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun

  • Ei aidosti suunnitella asiakkaille vaivattomia asiointipolkuja


� Puutteellinen asiakaspalvelutyöntekijöiden osallistaminen kehitysprojekteihin

  • Usein kehityshanke näkyy asiakaspalvelijoille ensimmäistä kertaa konkreettisesti, kun uuden järjestelmän käyttökoulutus tulee kalenteriin

  • Uuden järjestelmän myötä yhtään vanhaa järjestelmää ei poistunut asiakaspalvelijan työasemalta

  • Samoja tietoja kirjataan päivästä toiseen eri järjestelmiin


� Siilomainen toiminta ja kehittäminen

  • Kehityshankkeita tehdään organisaatiosiiloissa ja kiireessä

  • Liiketoiminta hankkii kiireessä erillisjärjestelmiä, jotka eivät integroidu muuhun arkkitehtuuriin (esim. asiakasdataa on useissa eri järjestelmissä)

  • Koko organisaation tulisi osallistua asiakaspalveluun ja vähintään markkinointi, myynti, asiakaspalvelu ja huoltopalvelut pitäisi saada soittamaan yhteistä säveltä


� Liian teknologialähtöinen kehittäminen

  • Ongelmien juurisyihin ei pureuduta kunnolla vaan rynnätään korjaamaan oireita järjestelmät edellä

  • Ketterä ja MVP:n (Minimum Viable Product) kehittäminen tuottavat usein työntekijöiden näkökulmasta keskeneräisiä uusia järjestelmiä


� Liiketoiminta- ja digistrategiat eivät jalkaudu käytännön tekemiseksi

  • Organisaation digitalisaatiolta puuttuu yhteinen suunta, koska liian vähän analysoidaan, miten kehityshanke tukee yrityksen liiketoiminta- ja digistrategiaa

  • Organisaatiotasoisen digitalisaation johtaminen jää vajavaiseksi, koska kehitystä tehdään organisaatiosiiloissa eikä kehitetä kokonaisuutta


Näiden juurisyiden taklaamiseen olemme kehittäneet Hanke 360 -suunnittelumallin, jonka avulla:

  • Saat asiakkaiden ja työntekijöiden äänen kuuluviin hankesuunnittelussa

  • Lisäät yksiköiden välistä yhteistyötä

  • Huomioit paremmin toimintamallien ja prosessien kehitystarpeet hankesuunnittelussa

  • Sidot kehityshankkeesi tukemaan organisaatiosi liiketoiminta- ja digistrategiaa

Hanke 360 -suunnittelun lopputuotoksena syntyy asiakaspalvelusi visio sekä kehitysstrategia ja -tiekartta, jota on tarkasteltu ja hyväksytty 360-tarkastelukulmista. Lopputuotosten avulla käynnistät asiakaspalvelusi kehitysprojektin, jolla on selkeä suunta, tavoitteet ja mittarit. Toki kehitysprojektin aikanakin hanke voi mennä ojaan, mutta siihen on sitten olemassa toisenlainen korjausresepti.


Tosi kovia lupauksia


Jos pohdit asiakaspalvelusi jonkin osa-alueen kehittämistä, ota rohkeasti yhteyttä ja jutellaan tarkemmin, miten Hanke 360 -suunnittelumallimme auttaa rakentamaan sinun organisaatiosi asiakaspalvelusta kilpailuvaltin.


Voit sitten itse todeta, onko koville lupauksillemme katetta. Vähintäänkin saat keskustelustamme konkreettisia eväitä organisaatiosi seuraaviin kehityshankkeisiin vaikket lopulta päätyisikään käyttämään siinä Hanke 360 -suunnittelumalliamme.


Tartu luuriin tai lähetä sähköpostia: