• Arto Koponen

Muita keinoja tukea verkko- ja mobiiliasiointia


Jatketaan vielä edellisen blogikirjoituksen teemalla ja tutkaillaan, mitä muita työkaluja voi käyttää asiakkaiden verkko- ja mobiiliasioinnin tukemiseen. Tavoitteena on, että asiakkaasi pystyisi hoitamaan asioitansa ja löytämään vastauksia kysymyksiinsä yrityksesi verkko- ja mobiilipalveluissa 24/7, jotta sinä ja kollegasi voitte viettää kesälomaa rauhassa.


Verkkoneuvotteluita käytetään usein esimerkiksi pankeissa ja vakuutusyrityksissä, joissa verkkoneuvottelu korvaa yhä useammin kasvokkaisen tapaamisen, joka on erittäin hyvä asiointikanava monimutkaisten tai –vaiheisten asioiden hoitoon erityisesti näin korona-aikoina. Verkkoneuvottelussa voi olla myös useita eri osapuolia eli esimerkiksi lainaneuvottelussa asiakaspalvelija sekä aviopari omilta työpaikoiltaan. Verkkoneuvotteluun liittyy usein myös sähköinen ajanvaraus ja mahdollisesti myös asiakkaan automaattinen tunnistuspalvelu, joka nopeuttaa varsinaisen neuvottelun käynnistämistä.


Yksi usein kysytty verkkoasioinnin tukityökalu on selaimen- tai näytönjako, jossa asiakaspalvelija ja asiakas jakavat saman selainistunnon puhelun tai chatin rinnalla ja asiakaspalvelija voi opastaa asiakasta esimerkiksi monimutkaisen verkkolomakkeen täytössä. Kuulostaa hyvältä, mutta käytännössä voidaan törmätä erinäisiin ongelmatilanteisiin. Siksi suosittelemme kokeileman selaimenjakoa omalla konkreettisella asiointiesimerkillä sen sijaan, että perustaa hankintapäätöksensä myyjän sujuvaan demoon.


Verkkoyhteisö on asiakaspalvelukanava, jossa ideana on, että asiakkaat voivat keskustella keskenään, auttaa toisiaan sekä jakaa ideoita ja käyttökokemuksia. Suosittelemme, että verkkoyhteisöä moderoidaan aktiivisesti yrityksen toimesta, jottei asiakkaiden väliset keskustelut lähde väärille raiteille ja verkkoyhteisöstä tulee yrityksen ”sylkykuppi”, jossa asiakkaat lähinnä haukkuvat yrityksen tuotteita ja/tai palveluita.


Kaikkiin tämän ja edellisen blogikirjoituksen verkko- ja mobiiliasiointia tukeviin palveluihin löytyy erilaisia teknologioita, joko erillisratkaisuina tai yhtenäisenä kontaktienhallinta-alustana. Digitalisaatio edellyttää, että tieto ja prosessit kulkevat automaattisesti eri järjestelmien yli, jolloin yhtenäinen kontaktienhallintaratkaisu vähentää siilomaisuutta ja tarvittavien integraatioiden määrää. Oma kokemuksemme ja suosituksemme on, että yrityksen kannattaa laatia digitaalisen asiakaspalvelun strategia ja kehityssuunnitelma, joka ohjaa yrityksen asiakaspalvelun kehitystä ja teknologiavalintoja kohti visiota. CallCentreHelper on laatinut tästä hyvän kirjoituksen, jos haluat opiskella aihetta tarkemmin: https://www.callcentrehelper.com/create-digital-customer-service-strategy-146090.htm.


Meidän ”leipätyönä” on laatia asiakkaillemme asiakaspalvelun kehitysstrategioita ja kehityssuunnitelmia sekä avustaa asiakastamme soveltuvien teknologioiden hankinnoissa ja niiden käyttöönotoissa. Jos kaipaat sparrausapua toimittajariippumattoman asiantuntijan kanssa, niin lähetä minulle sähköpostia arto.koponen@firstgoal.fi tai soita 040 546 6678. Lämmintä juhannusta kaikille :)

© 2020 First Goal Oy

  • First Goal @LinkedIn